Reclamação que virou fã
História bem curtinha. Certa vez fui dar um treinamento em uma companhia telefônica em Minas Gerais chamada Telemig. A capacitação foi para um grupo de 400 pessoas de uma central de atendimento que pegava fogo nas interações, a ponto de sair xingamentos e ofensas. Minha ideia foi trocar o script Thrust, totalmente focado em resultado por um script Swing/Shap, com histórias curtinhas e escuta de verdade. Em três semanas, o clima mudou completamente. Gente que ligava irritada desligava sorrindo e desejando bom dia.
O que é Swing? É a energia da conexão: ler expressões, ter empatia, improvisar com leveza e “dar um jeito”. Ajuda a contornar obstáculos sem perder o bom humor.
Disparando seu lado Swing
Na prática (2 minutos): Conte uma micro-história (3 linhas) antes de pedir algo difícil. Ex.: “Dona Ana me ensinou a agradecer antes de criticar… por isso, primeiro obrigado por nos procurar…”
Atenção: traga um pouco de Thrust/Shape para fechar combinados (só Swing pode virar promessa sem entrega).
Pergunta: Qual micro-história você vai usar amanhã para transformar um “não” em “vamos tentar”? Poste nos comentários que eu quero saber.
Pense isso...
